Giver faste processer og procedurer bedre service?
Næh, det tror jeg ikke. Det giver måske ensartet service, men det er jo hverken godt eller skidt. Det er bare vandgrød og kompelt upersonligt, hvilket er det modsatte af, hvad vi mennesker hungrer efter.
Der kører i øjeblikket en KÆMPE debat-tråd omkring disse ting her:
http://www.computerworld.dk/art/49926
fordi jeg (lidt med et skævt smil som sædvanligt) nævnte fem ting, som jeg synes er bullshit-begreber man skal vare sig for. Disse inkluderede ISO og ITIL og Best Practices, og så gik det ellers løs.
Det er jo ikke første gang (eller endda 1000. gang) jeg diskuterer disse ting i medierne og udenfor, men til Miracles "fødselsdag" 1/11-2008 gav en gut mig bogen "Hinsides Regler" af Verner C. Petersen, og han har tænkt (dybt) over mange af de ting jeg bare har brokket mig over i mange år, så det har givet mig nyt blod på tanden til at "tage kampen op" mod, hvad jeg opfatter som en bevægelse henimod at automatisere og standardisere menneskers adfærd.
Én af Verner C. Petersens afsnit handler om, at hvis man f.eks. indfører en procecurer til at håndtere kunde-henvendelser risikerer man, at alle bliver behandlet ens, uanset hvor nemt eller svært det er at hjælpe og hvor hurtigt de har brug for hjælp.
Et prima eksempel jeg selv har oplevet flere gange er, at det offentlige (loven om sagsbehandling eller hvad den nu hedder) SKAL svare en borger, der henvender sig, indenfor 14 dage.
Resultatet er, at man ALTID får svar 13 dage efter sin henvendelse og at man ALTID modtager et BREV fra dem, selvom man brugte mail til sin henvendelse, og at henvendelsen ALTID fortæller, at man vil vende tilbage.
Det betyder jo enormt stort spild alle steder. Hvorfor ikke bare få de hurtige svar ud ad døren med det samme og bruge lidt længere tid på de svære svar?
Nå, men for en halv time siden skrev jeg til Hotel Plaza, at jeg og min kone boede på et af deres hoteller i Miami i 2004 og at sengen var den bedste vi havde prøvet før og siden - så kunne de måske fortælle os, hvad det er for en seng, så vi evt. kan købe den i USA og få den shippet?
Der var intet punkt på deres hjemmeside(r), der muliggjorde en simpel, fri-tekst-form-agtig, email. Men der var et punkt, hvor man kunne sende dem et mail med "concerns" (klager, med andre ord), så den brugte jeg.
Her er svaret jeg fik tilbage kort efter fra BIRMINGHAM (!) Guest Relations.... I rest my case:
Thank you for contacting Guest Relations for IHG. Your email wil be forwarded to a Case Manager and you should expect a response within the next 14 working days. If you are due to arrive at a hotel shortly, and wish to discuss your reservation as a matter of urgency, please feel free to call our office on +44 (0) 870 400 9292. Og sådan bliver det jo mange steder, hvor man indfører processer og procedurer for menneskelig kontakt. Man glemmer komplet kunderne (der finaniserer ens fede levevis) og koncentrerer sig indadtil om at få styr på medarbejdernes adfærd.
Der er forfærdeligt, og det er dét vi skal rive ned i de kommende år for igen at få det sjovt (menneskeligt) og blive mere effektive.
Der kører i øjeblikket en KÆMPE debat-tråd omkring disse ting her:
http://www.computerworld.dk/art/49926
fordi jeg (lidt med et skævt smil som sædvanligt) nævnte fem ting, som jeg synes er bullshit-begreber man skal vare sig for. Disse inkluderede ISO og ITIL og Best Practices, og så gik det ellers løs.
Det er jo ikke første gang (eller endda 1000. gang) jeg diskuterer disse ting i medierne og udenfor, men til Miracles "fødselsdag" 1/11-2008 gav en gut mig bogen "Hinsides Regler" af Verner C. Petersen, og han har tænkt (dybt) over mange af de ting jeg bare har brokket mig over i mange år, så det har givet mig nyt blod på tanden til at "tage kampen op" mod, hvad jeg opfatter som en bevægelse henimod at automatisere og standardisere menneskers adfærd.
Én af Verner C. Petersens afsnit handler om, at hvis man f.eks. indfører en procecurer til at håndtere kunde-henvendelser risikerer man, at alle bliver behandlet ens, uanset hvor nemt eller svært det er at hjælpe og hvor hurtigt de har brug for hjælp.
Et prima eksempel jeg selv har oplevet flere gange er, at det offentlige (loven om sagsbehandling eller hvad den nu hedder) SKAL svare en borger, der henvender sig, indenfor 14 dage.
Resultatet er, at man ALTID får svar 13 dage efter sin henvendelse og at man ALTID modtager et BREV fra dem, selvom man brugte mail til sin henvendelse, og at henvendelsen ALTID fortæller, at man vil vende tilbage.
Det betyder jo enormt stort spild alle steder. Hvorfor ikke bare få de hurtige svar ud ad døren med det samme og bruge lidt længere tid på de svære svar?
Nå, men for en halv time siden skrev jeg til Hotel Plaza, at jeg og min kone boede på et af deres hoteller i Miami i 2004 og at sengen var den bedste vi havde prøvet før og siden - så kunne de måske fortælle os, hvad det er for en seng, så vi evt. kan købe den i USA og få den shippet?
Der var intet punkt på deres hjemmeside(r), der muliggjorde en simpel, fri-tekst-form-agtig, email. Men der var et punkt, hvor man kunne sende dem et mail med "concerns" (klager, med andre ord), så den brugte jeg.
Her er svaret jeg fik tilbage kort efter fra BIRMINGHAM (!) Guest Relations.... I rest my case:
Thank you for contacting Guest Relations for IHG. Your email wil be forwarded to a Case Manager and you should expect a response within the next 14 working days. If you are due to arrive at a hotel shortly, and wish to discuss your reservation as a matter of urgency, please feel free to call our office on +44 (0) 870 400 9292.
Kind regards
Guest Relations, IHG
Der er forfærdeligt, og det er dét vi skal rive ned i de kommende år for igen at få det sjovt (menneskeligt) og blive mere effektive.
posted by Moans Nogood at 12:36 PM
0 Comments:
Post a Comment
<< Home