Friday, December 08, 2006

CRN 8: Ballerup eller Bangalore

Ballerup eller Bangalore

Jeg har en gammel drøm om at holde lokationsbaserede kurser, f.eks. et optimeringskursus i Tune, et kursus i kø-teori i Køge, og et kursus i Oracle’s Grid-teknologi i Grindsted.

Men måske var det mere relevant i disse tider at holde kurser i den Inder By i København om kulturforskelle mellem danske og indiske IT-folk.

Outsourcing og udflytning af ”almindelige” IT-jobs hos kunder, partnere og leverandører medfører et behov for at kunne forstå hinanden på tværs af de skel, der altid er mellem mennesker i forskellige lande.

I Miracle A/S har vi jævnligt fornøjelsen af at skulle køre en ”sag” igennem de store database-leverandørers supportsystemer på vegne af en kunde, der er rendt ind i et IT-problem.

Det har givet os nogle dårlige, nogle gode, nogle triste og nogle aldeles morsomme oplevelser gennem årene – og det uanset om det er danske, amerikanske, indiske eller italienske (ja, endda svenske) supportere vi støder på.

Forleden havde en af vore medarbejdere f.eks. en supportsag for en større dansk virksomhed, og leverandørens supporter i den anden ende hed Logout til efternavn.

Med en venlig tanke på det europæiske melodiske grand prix og vore irske venner var vi tæt på at kalde os selv Johnny Login i vores ende af sagen.

På et mere seriøst niveau kan vi konstatere, at det formentligt største problem i kommunikationen mellem danskere og indere er, at indere meget nødigt siger nej.

Det medfører hurtigt, at der enten opstår irritation eller misforståelser mellem parterne.

Det kan være når man for !&%/ allerede HAR svaret på noget, og så bliver spurgt om det igen, og igen, og hvor man spørger, om supporteren dog ikke har set, hvad man skrev i sagen for to dage siden?

Det kan være når man spørger om supporteren ved noget om netop dette problem?

Eller om de på deres interne test-systemer har kunnet genskabe problemet på baggrund af den reproducer-bare case man indsendte i forrige uge.

Svaret vil aldrig være et klart nej.

Hvis man virkelig insisterer – og tro mig, jeg har prøvet – så kan man efter ihærdige forsøg få at vide, at man skal tale med deres supervisor. Og så kører møllen forfra.

Jeg synes det er pragtfuldt at vi på vores vej mod den globale landsby stadig kan støde på kulturforskelle mellem folk og lande, der er så markante. Men ligesom man skal vide, at synet af en fodsål kan virke stødende på en araber, mens synet af to mænd hånd i hånd kan virke underligt på en kaukaser som mig, så skal man også vide, at den indiske kultur er forskellig fra vores på en række punkter.

I de kommende to-tre årtier skal vi blive gode til den slags, og på vejen lære meget om hinanden. Mine indiske venner i England, som har været dér i mange år, har nogle nyttige og morsomme observationer om dem selv (de har en pragtfuld selv-ironi) og har vænnet sig til at være vestlige i deres måde at arbejde og kommunikere på. Det skal vi alle benytte os af.

Vi havde en rigtig perle af en supportsag i denne og sidste uge, hvor spørgsmålet om, hvorvidt to produkter (fra samme leverandør) officielt kunne arbejde sammen i den og den version.

Svaret – givet tre eller fire gange – fra den indiske supporter var, at han havde sendt spørgsmålet videre til alle de relevante mail-forums på Internettet, og at han ikke havde hørt fra dem – så de to produkter måtte jo virke sammen.

Det viste sig, at det gjorde de ikke. På det tidspunkt var sagen over ét år gammel.

0 Comments:

Post a Comment

<< Home